Como saber o que vale a pena ser medido em um produto digital?

Por: Diogo Mota, designer UX/UI da Tom

 

No mês passado, a equipe de produtos da Tom compareceu ao Workshop H.E.A.R.T. de Métricas de Experiência de Usabilidade oferecido pela IxDABH e ministrado pela product designer Bani Torrico. Por lá aprendemos como aplicar a metodologia H.E.A.R.T. para medir a experiência do usuário em larga escala, mapeando as metas de produtos para métricas.

 

Criado pelo time de pesquisa do Google, o framework — acrônimo H.E.A.R.T.: Happiness (Felicidade), Engagement (Engajamento), Adoption (Adoção), Retention (Retenção) e Task success (Sucessos das tarefas) — ajuda as equipes de produto a tomar decisões orientadas a dados e centradas no usuário.

 

Happiness

 

Felicidade é uma medida da satisfação do usuário do produto. Para medir satisfação, você deve usar algum tipo de pesquisa de usuários, como por exemplo: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).

 

Engagement

 

Engajamento é uma medida de quanto um usuário usa seu produto. Métricas de engajamento medem a interação que um usuário tem com o produto, bem como a regularidade e a intensidade do uso: Bounce Rate, DAU/WAU/MAU, Session length, Session interval, Pages/Session, Screenflow, Power Users.

 

Adoption

 

Adoção é a medida da quantidade de novos usuários em um determinado período de tempo. Métricas de adoção demonstram o sucesso ou o fracasso do seu produto em atrair novos usuários: Adoption rate (número de novos usuários/total de usuários), Time-to-first (key action), Percentage of users who (performed key action) for the first time.

 

Retenção

 

Retenção é a medida da capacidade do seu produto em manter seus usuários ao longo do tempo. Métricas de retenção demonstram o comportamento dos seus usuários existentes dado às mudanças ou falta de mudança do produto: Churn (Customer Churn — Pessoas & Revenue Churn — Dinheiro), Growth (Upgrade rate), LTV (Lifetime Value).

 

Task Success

 

O Sucesso da Tarefa é uma medida da facilidade ou dificuldade do usuário realizar uma determinada tarefa no seu produto. Tempo médio gasto para um usuário fazer a tarefa X ou a percentagem de usuários conseguirem completar a tarefa Y são exemplos dessas métricas: Task success rate, Time-on-task, Lostness.